До много скоро, в сметките си за инвестиране в модерни технологии, почти никой не включваше чатботовете. Около тях беше осеяно с неяснота какво точно представляват и изобщо – нужни ли са? Е, вече чатботовете започват да се използват много активно и може да се каже, че времето за революцията им настъпи.
Често в много браншове е нужно да се предоставя допълнителна информация относно продукти и услуги, но капацитетът откъм служители се оказва недостатъчен. Тук на помощ се появяват чатботовете, със съдействието на които се подобрява комуникацията с клиентите и се надгражда положително потребителското изживяване в уебсайта.
Интересно е, че чатботовете са ученици на хората. Колкото и да са ефективни обаче учебните занимания, все още има неща, които не могат да бъдат сравнени с истинското човешко общуване. За тях обаче – по-късно.
Съществуват два вида чатботове:
Тези, базирани на изкуствен интелект – учат динамично и постоянно актуализират поведението си в комуникацията с клиенти. Те са интелигентни и с усъвършенстван дизайн.
Фиксирани чатботове – това са програми с фиксирана информация, които предлагат ограничено съдействие. Те се използват за клиенти с ограничен достъп до информация или за отговор на повтарящи се въпроси. Не са толкова популярни, тъй като не са в състояние непрекъснато да взаимодействат с различното човешко поведение. Освен това, ако възникнат въпроси извън тези, които са заложени, няма да съществува вероятност за адекватен отговор.
Предимства на чатботовете:
- Хората могат да обслужват ограничен брой клиенти едновременно. Това ограничение не съществува за чатботовете и те могат да отговарят на всички необходими заявки едновременно.
- Намалени разходи – чатботовете елиминират нуждата от работна ръка по време на онлайн комуникация с клиенти. Това очевидно е голямо предимство за компании, които получават по няколко заявки наведнъж.
- Самостоятелно обучение – чрез комуникацията с клиенти чатботовете се актуализират непрекъснато. Това е едно от основните им предимства. Когато наемете нов служител, трябва да го обучавате. Чатботът го прави сам (с определени ограничения, разбира се).
- Подобряване на конверсията.
- Наблюдаване на «трафика» в извънработно време.
Има компании за чатбот, които вече работят по разработването на услуги за гласов чат.
Недостатъци на чатботовете:
- Сложен интерфейс – често чатботовете се нуждаят от малко повече време, за да разберат какво точно желае клиентът. Понякога това може да се окаже изнервящо.
- Чатботовете невинаги разбират правилно – ако заявката от клиента не се отнася до нещо, което чатботът е научил преди това, може въпросът да остане неразбран. Това може да доведе до разочарован клиент и загуба.
- Инсталационна цена – чатботовете са полезни програми, които ви помагат да спестите много труд, като гарантирате наличност на връзка по всяко време и обслужвате няколко клиенти наведнъж. Но за разлика от хората, всеки чатбот трябва да бъде програмиран различно за всеки бизнес, което увеличава първоначалните разходи за инсталиране. Имайки предвид промените в последната минута, които винаги могат да настъпят, това е рискована инвестиция, тъй като актуализирането на програмата ще генерира допълнителни разходи.
- Без вземане на решения – чатботовете могат да атакуват нервната система на човек, защото не са в състояние да вземат решения. Това може да доведе до проблеми.
- Лоша памет – не се запаметяват предишни разговори. Когато клиент се включва отново и има нужда от допълнително съдействие, той трябва да повтори всичко от предишния разговор, за да успее чатботът да помогне.
Ето защо е важно онлайн бизнесите да бъдат внимателни при проектирането на чатботовете и да се уверят, че програмата е в състояние да разбира правилно заявките на потребителите като им отговаря смислено.
Това са основните предимства и недостатъци на така популярните чатботове. Истината е, че потенциалът на тези инструменти е невероятен. Съветваме ви, ако смятате, че може да е полезно за вашия бизнес, да потърсите опция за направа и тестване.
